Crystal La Grone

Dato: 21. november 2017

Skrevet av: Paal Leveraas

Digitale Estland: Brukervennlighet i førersetet

Amerikanske Crystal LaGrone forlot Oklahoma for å studere digitalisering av offentlig sektor i Estland. Hun kom fra et u-land til et i-land. I det minste på dette området.

Men slik har det ikke alltid vært.

Mens vi i Norge ivrig omfavnet stadig mindre versjoner av tidligere slepbare mobiltelefoner på begynnelsen av 1990-tallet hadde Estland fremdeles telefonkøer for fasttelefon på opp mot 10 år. Da landet ble selvstendig i 1991, startet de praktisk talt med blanke ark. De hadde ingenting. Alle innbyggerne fikk 10 euro hver, så fikk de starte å bygge sin egen fremtid.

Denne blandingen av krise og frihet ble starten på bygging av et land som i dag, 25 år senere, brukes som modell for hvordan fremtiden vil se ut. Det vesle landet med bare litt over en million innbyggere er blitt et av verdens fremste på digitalisering, ikke minst av offentlig sektor. Det har skjedd gjennom en politisk villet og drevet prosess.

Crystal LaGrone kom dit i 2014 for å studere elektronisk stemmegivning. Siden har hun blitt der. Hun er full av lovord om det digitale Estland. Det fremgår at hun opplever at esterne har tenkt grundig gjennom hva de driver med. De har skapt et system som setter brukeren i sentrum.

– Estland ligger langt, langt foran mitt hjemland USA på mange områder, sier hun. – I USA er det tilløp til krise i mange gigantiske offentlige etater hvor systemene kjører på kode skapt av en utdøende generasjon programmerere.

Digitaliseringen av Estland er spennende for mange andre lands myndigheter og institusjoner, også her i Norge. På HR-konferansen for offentlig sektor kommer Crystal LaGrone for å dele erfaringer fra Estland. Der vil hun spesielt fokusere på et område hun er lidenskapelig opptatt av: Hvordan skape systemer som folk faktisk har lyst til å bruke?

– Estland er forbløffende agile, sier hun. – Men Norge er heller ikke så verst. Det jeg er opptatt av når jeg skal snakke på HR-konferansen for offentlig sektor er derfor hvordan man sikrer at nye tjenester tas i bruk. Da handler det om brukeropplevelse.

Estlands skryteliste

Myndighetene i Estland snakker villig og gjerne om sin digitale suksesshistorie, og på skrytelisten finner vi blant annet:

  • Ved fødselen får alle estere tildelt et ellevesifret nummer som er deres digitale ID-nummer. De får også et ID-kort med en chip som inneholder krypterte data om eieren og som brukes som nøkkel i en rekke tjenester, offentlige som private.

  • 99 prosent av all interaksjon mellom offentlige etater og institusjoner og landets innbyggere kan utføres digitalt.

  • Å starte en virksomhet i Estland er ekstremt enkelt og kan gjøres med få klikk. Det samme gjelder når du skal forholde deg til kemner og andre myndigheter som næringsdrivende eller skattebetaler.

  • Alle datasystemer i det offentlige kjøres på distribuerte systemer. Det er ikke, som man lett kan tenke, en gigantisk database som kan stjeles, hackes eller bli utsatt for hærverk. For å koble alle systemer er det etablert en elektronisk infrastruktur – X-road -- som muliggjør utveksling av data mellom systemene. Derfor kan estere, ulikt nordmenn, gi hvilken som helst lege tilgang til relevante helsedata om han eller henne. Men legen har ikke automatisk tilgang. Brukeren eier sine data.

  • Estland innførte elektronisk stemmegivning ved valg allerede i 2005.

  • Politi-, helse- og brannvesen er også koblet på, og Estland er blitt et svært trygt land, også når det gjelder muligheten til å overleve ulykker. Når du ringer nødtelefonen får du svar innen 10 sekunder og i 35 prosent av tilfellene vil operatøren vite nøyaktig hvor åstedet er i det telefonen besvares.

  • Estland er en pådriver for utviklingen av blockchain-teknologi, som er langt mer enn digitale penger. Blockchain løser mange av sikkerhetsproblemene knyttet til den sterke digitaliseringen landet har gjennomgått, og gjør det vanskeligere for hackere og andre kriminelle å påføre landet skader.

  • 95 prosent av alle helsedata som genereres i helsevesenet er digitalisert, og når det er digitalisert er det først og fremst pasientens eiendom og råderett som gjelder.

  • Estland har også innført et e-borgerskap. Mennesker over hele verden kan søke om å bli elektronisk borger med alt det innebærer av rettigheter, for eksempel å starte virksomhet. Estland tror at det i fremtiden vil være konkurranse om å tiltrekke seg digitale borgere og at kvaliteten på offentlige tjenester vil være viktige konkurranseparametre.  

Bak alt dette ligger det ikke så rent lite av utredninger, tanker, diskusjoner og utvikling av prinsipper. Mange av debattene vi i dag har om digitalisering av tjenester i Norge er allerede utdebattert i Estland, og det mest grunnleggende er prinsippet om innsyn og transparens i offentlige data; prinsippet om at alle eier sine egne data; samt en gjennomtenkt holdning til datasikkerhet og sårbarhet.

I 2007 ble Estland rammet av såkalte denial of service attacks, DDOS for innvidde. Banker og mange institusjoner ble skadelidende. Angrepene ble en lærepenge som har gitt større robusthet i dagens systemer. Estland beskyldte Kreml for å stå bak, og angrepet ble koblet til flyttingen av et russisk krigsminnesmerke. I ettertid er en russisk borger blitt utpekt som hovedmann, ifølge Wikipedia.  

Crystal LaGrone
Crystal LaGrone er en digital entusiast med mastergrad i eGovernance Technologies and Services fra Tallinn University of Technology. Før hun flyttet til Estland var Crystal forsker innen politikk i USA. Hun flyttet til Estland i 2014 for å studere videre, og er blitt en talskvinne for e-Estland  systemet. Hun har vidstrakt erfaring med å snakke til globale ledere, entreprenører og innovatører. 

Du kan høre Crystal LaGrone med foredraget "The Human Element of E-Service" på HR-konferansen for offentlig sektor 2018.

Relaterte saker

Bente Sollid Storehaug

Digitaldronning Bente Storehaug: — Mennesker blir aldri overflødige

Digitaldronning Bente Sollid Storehaug kommer lett andpusten til intervjuet med HR Norge. Under armen har hun en rull døde trær i form av håndskrevne flipovere fra en workshop dagen før. Hun ser litt beskjemmet ut over å bli tatt på fersken med dette anakronistiske mediet. – Papir er bra, til sitt bruk, unnskylder hun seg.

Hr Treknologi

HR teknologi

HR har tre digitale utfordringer – hva innebærer det egentlig?

Vi er inne i en tid hvor vi ser at ny teknologi gir oss nye muligheter. Men til tross for dette har vi ikke evnet å ta ut de potensielle produktivitetsgevinstene. Hva er årsakene? Deloitte´s Global Human Capital Trends 2017 hevder at det koker ned til virksomhetenes strategier knyttet til humankapitalen.

Digitalisering Dame

HR teknologi

Digitalisering - en ny vår for kompetanseutvikling

Den digitale revolusjonen, ofte kalt den fjerde industrielle revolusjon, har resultert i en kraftig økning i bruk av teknologi i samfunnet. Vi prøver ennå å forstå hvor gjennomgripende denne revolusjonen kan påvirke fremtidens arbeidsliv.

Hold deg oppdatert på det siste innen HR. 
Meld deg på nyhetsbrevet vårt i dag!