Mobile øyeblikk

Med 1 million app´er har Apple og Google gjort smarttelefoner til et naturlig arbeidsverktøy. I boken «The Mobile Mindshift» beskriver forfatterne hvordan virksomheter bør forholde seg til en utvikling som de hevder går dypere og mer omfattende enn noen digital endring tidligere. Den angår flere og skjer raskere.

Nettbrett og smarttelefoner vil endre grunnleggende mønstre for samhandling og hvordan vi organiserer oss.

«The mobile mindshift» innebærer at de fleste menneskene på planeten vil oppfatte mobilen som det rette svaret, uansett hva spørsmålet er.

«The Mobile mindshift - engineer your business to win the Mobile Moment» kom i sommer. Boken er skrevet av Ted Schadler, Josh Bernoff og Julia Ask i Forrester Research på basis av omfattende data fra verdensomspennende undersøkelser i 2013. Forrester er en global konsulentorganisasjon med hovedsete i Cambridge, Massachusets med nærmere 1300 ansatte. Boken er særlig rettet mot markedsførere. Men datagrunnlaget er utgangspunktet for en praktisk tilnærming med eksempler og løsningsforslag som er like interessant og nyttig for den som jobber med HR.

Innledningsvis slår forfatterne fast at mobiler og nettbrett har gjort at kunden står i sentrum som aldri før. Med telefonen kan man sammenlikne priser, få vurderinger fra andre kjøpere og bestille fra alle verdenshjørner. Virksomheter må tilpasse seg dette og systemer må endres. For å lykkes med forretninger i fremtiden, MÅ man kommunisere effektivt og nært på håndholdte medier, fremholder forfatterne.

Det viktige øyeblikket

Hva er kjernen i det nye? – Det er en ny og epokegjørende holdning som vokser frem, skriver forfatterne videre. Det er forventningene til leverandørene som er annerledes nå. De håndholdte og smarte dingsene gjør at vi forventer å få akkurat det vi ønsker oss, her og nå, akkurat når vi trenger det.

The mobile mindshift is the expectation that I can get what I want in my immediate context and moments of need.

Det spontane øyeblikket, når man har et behov og trekker opp mobilen for å finne en løsning, kaller forfatterne "The Mobile Moment". Det er der slaget står.

Hvis leverandører ikke er tilgjengelig der og da, nøyaktig i dette øyeblikket, og kan formidle presist det brukerne søker - går kunden til en annen.

Forutsetninger i ulike land

The Mobile Mindshift er ikke kommet like langt i alle land og verdensdeler. Globalt sett er det stor forskjell i hvordan og i hvilket omfang man bruker smarttelefon og nettbrett. Hong Kong er lengst fremme. I Tyskland, Frankrike og Polen er wifi-sonene mindre utbredt og gjennomslaget er noe mindre. Norge er ikke nevnt i boken, men Sverige ligger i litt over middels i det som kalles mobil intensitet. Slike variasjoner betyr også at det varierer hvor mange «mobile moments» man kan regne med. Men utviklingen er klar. Intensiteten øker verden over og det blir flere og flere av dem.

IDEA syklus

Forfatterne lover heldigvis at slaget om det mobile øyeblikket kan vinnes. Men det kreves strukturert og planmessig innsats. Oppskriften er en syklus i fire trinn – I D E A.

- Identifikasjon: Det første er å finne de presise øyeblikkene det dreier seg om - å identifisere (I) bruksbehovet. Når og hvor oppstår «the mobile moments»? Når må du være på banen med løsninger for å betjene kundene ved hjelp av deres egen pad eller telefon?

- Design. Ekspertene på marked, design og IT utvikling må i fellesskap finne ut hvordan kunden skal betjenes akkurat der og da.

- Engineering er mer enn programmering av nettløsning, software eller app´en. Like viktig er at virksomhetenes rutiner og arbeidsmåter må tilpasses den nye formen for kommunikasjon med kundene, understreker forfatterne.

- Analyse: Siste ledd i syklusen er resultatanalysene (A). Hvor mange mobile øyeblikk har funnet sted, hvor mye engasjement og kundekontakt har det ført til? Dette betyr å registrere data, tolke betydningen av dem og finne forbedringsmuligheter.

Markedsføring

For de fleste firmaer, hevder forfatterne, er det mindre interessant hvor mye man omsetter direkte gjennom mobilt utstyr eller app´er. Det viktigste er å skape mobile øyeblikk som indirekte kan føre frem til salg eller nye måter å selge på. "Det handler om å skape mobile øyeblikk som leder frem til nye måter å selge på", skriver de. For eksempel kan man ved hjelp av en app fra Autotrader.com i UK ta bilde av en bil og straks finne forretninger som selger nøyaktig denne modellen. Amazon´s app gjør det mulig å ta et bilde av en bok og straks bestille den.

Det handler om å skape mobile øyeblikk som leder frem til nye måter å selge på.

App´er på jobben

De fleste av oss bruker mange app´er på jobben allerede, Skype, Google Hangouts, DropBox og lignende. Evernote, som mange kjenner til, ble skapt i 2008 som et hjelpemiddel for notater. I 2014 er det 80 million brukere som jevnlig henter opp Evernotes app. Med IDEA-syklusen vil man kunne forbedre og utvikle nye generasjoner av disse app´ene.

Forfatterne av boken peker på at organisasjoner bør kartlegge når slike mobile øyeblikk oppstår – når medarbeidere har et behov som kan løses med mobil løsning. Gjennom grundige analyser kan man designe nye, skybaserte løsninger.

Krav til en app

• Enkelhet er et grunnleggende trekk ved løsningene som har suksess. I langt større grad enn vanlige programmer (tekstbehandling, regneark, presentasjoner) er disse verktøyene intiutive for første gangs brukere. Førstegangsbrukeren skal finne at det går fort å komme i gang. Liten, eller aller helst ingen, innføring er nødvendig i bruken.
• De må dessuten være oppgave-spesifikke og bidra med nøyaktig det som brukeren eller kunden trenger for å komme videre. Og bare det. Ingen ekstra klikking eller skjermbilder skal være nødvendig i de vellykkede mobile øyeblikkene.
• De må komme til brukerne i typiske situasjoner og steder der det er bruk for dem og ikke ellers.
• Det siste kravet er kanskje det vanskeligste å imøtekomme. Løsningene bør være tilstrekkelig fleksible og kunne oppskaleres til å passe den enkelte – helst uten at brukeren merker det.

Nesten uten å merke det, har du og en milliard andre gjort smarttelefonen til sin faste følgesvenn.

Organisatoriske endringer

«Engineer your business to win the Mobile Moment» er bokens undertittel. Men det er ikke bare teknisk "engineering" forfatterne Ted Schadler, Josh Bernoff og Julia Ask er opptatt av. De fremhever at “engineering" av prosesser og organisatoriske løsninger er minst like viktige.

Det gjør denne boken til viktig lesning for lesere utover kretsen av markedsførere og teknologer. Fokus på prosess og organisasjon gjør lesningen interessant i et HR perspektiv. Vi ser konturene av en ny forretningsorientert funksjon som business partner. Spørsmålet er hvordan HR kan bidra i de kommende utviklingsprosessene som skaper nye kommunikasjonsflater mot kunder og brukere.

Les boken

“Mobile mindshift" utfordrer oss til å tenke i nye baner – også hva gjelder tilrettelegging av HR innenfor virksomhetene selv. Hvordan kan man mer effektivt nå ut til ledere og medarbeidere og aktivere læring og utvikling i hverdagens mange mobile øyeblikk?

Boken har mange ferske eksempler og bygger på intervjuer og samtaler med en rekke kjente og ukjente ledere. Det gjør den lettlest og interessant. Den anbefales.