«Fra skranke til gulv» et konsept for å gjøre kunden selvbetjent

HR Norge har snakket med Marit Solvor Pedersen, salgssjef i NSB, for å høre litt om prosessen og hvorfor de gjorde dette. Marit startet i NSB i 2007 og har ledet prosessen. Hun kommer på Kompetansedagene 2015 for å fortelle oss hvordan de kom fra skranke til gulv.

- Hva har endringen gått ut på og hva var målet?

- Hensikten med å gå fra skranke til gulv var å yte bedre kundeservice i tillegg til å gjøre kunden selvbetjent. Vi skulle bevege oss fra betjente skranker med glassvegg og «tal her», til å møte kunden på gulvet, by på oss selv og være proaktive. Før ekspederte vi kunder, nå gir vi kunden den gode opplevelsen ved å ta en aktiv rolle, møte dem med et smil, lytte og levere. Mottoet er å være synlig, aktiv og tilgjengelig for kunden.

- Målet da vi startet prosessen var å bedre kundetilfredsheten og foreta en kanalvridning fra betjent til selvbetjent. Vi fikk tydelige tilbakemeldinger fra våre kunder om at de ønsket gode selvbetjente løsninger. I tillegg jobbet vi for en bedre kultur og et bedre arbeidsmiljø. Og vi hadde hele tiden fokus på kostnadseffektivitet, sier Marit S. Pedersen.

- Dette ser ut til å ha vært en omfattende omstilling både organisatorisk og operativt. Hvor lang tid har dere brukt på denne?

- Jeg startet i NSB for 8 år siden, og da startet vi arbeidet med endringen som vi ikke betegner som et prosjekt, men en prosess. Tidligere var det lang kø og ventetid foran billettlukene, i dag bruker kundene våre i stor grad selvbetjente løsninger som automater på stasjoner, internett og app på telefonen. Prosessen pågår fremdeles, og tilbudene utvikles kontinuerlig. Vi ser hele tiden på hvordan kan vi bidra til en enda bedre opplevelse for kunden, sier Marit.

- I hvor stor grad har de ansatte blitt involvert?

- For å klare en så stor omveltning er det helt nødvendig at de ansatte også tar eierskap til denne prosessen – de ansatte må vite hvor vi skal og hvorfor vi skal dit. Overordnet strategi og mål kommer fra toppledelsen, så må vi dra dette ned på vårt avdelingsnivå og se hva vi kan bidra med.

- Før vi startet prosessen, definerte vi veldig tydelig målet vårt, rammer og hva som ligger i konseptet. Så hadde vi samlinger for alle ansatte, stasjon for stasjon. Stasjonene er spredt over hele landet og har forskjellige kundebehov. Våre serviceverter møter kundene hver eneste dag, og vet derfor hvordan de best kan gjennomføre på sin stasjon, og denne kunnskapen var viktig for å lykkes.

- Min ledergruppe var naturligvis involvert fra første stund, og deltok i gjennomføringen av alle samlingene.
I dag viderefører vi dette ved å ha ulike tema opp på allmøter, i gruppearbeid og på teammøter. Her er kunden og utvikling av konseptet i fokus.

For å vite om vi leverer, måler vi kundetilfredshet flere ganger i uken året rundt. På Oslo S og Nationaltheatret har vi mystery shopping tre ganger i uken, på litt mindre stasjoner en gang i uken. Vi får klare tilbakemelding på hva vi gjør bra og hva vi må jobbe enda bedre med. Og målet er å strekke seg enda lengre.

- Vi legger også stor vekt på medarbeiderskap og medarbeideransvar – vi har alle ansvaret for «butikken» vår. Vi jobber også kontinuerlig med handlingsplaner for stasjoner og hver enkelt ansatt. Det er viktig å synliggjøre at alle er viktige brikker for å nå målet. Tydelighet i handlingsplaner gjør at både den ansatte og lederen alltid vet «hvem som gjør hva når», og målet er klart og tydelig og lett å følge opp, sier Marit.

- Hva legger dere i nærhetsledelse?

- Dette er ledere som er til stede, tydelige, stiller krav og inspirer. Og de jobber på gulvet med teamet sitt. Lederne er rollemodeller og skal være tilgjengelig både fysisk og mentalt. Jeg har med eksempler på dette i presentasjonen min.

- Opplevde dere motstand gjennom endringsprosessen og hvordan ble den håndtert?

- Det er klart det ble noe motstand. En såpass stor endring førte til en helt ny og uvant måte å jobbe på. Noen var overbevist om at dette kom til å gå over. Nye ledere kommer alltid med noe nytt. Jeg var imidlertid veldig tydelig på at dette ikke går over.

Det ble heller ikke åpnet for diskusjon om vi skulle gå fra skranke til gulv. Dette var allerede besluttet på overordnet nivå. Det ble derimot mye og konstruktivt engasjement rundt hvordan vi skal gå fra skranke til gulv, og derigjennom nå våre mål. Vi hadde mange gode diskusjoner med våre ledere og serviceverter.

Motstand kan også oppstå når mestringsfølelsen forsvinner. Dette var vi oppmerksom på, og har jobbet mye med opplæring og utvikling av våre serviceverter og deres ledere.

- Endringen må ha krevd ny kompetanse for mange ansatte. Hvordan har dere tilrettelagt kompetanseutviklingen?

- Vi utviklet bl.a. et eget servicekonsept sammen med konsulenter fra SJ Service Academy (Statens Järnvägar) og laget opplæringsmoduler for kundeservice. Vi har nå tatt over dette selv og kjører opplæringen på NSB kompetansesenter. Læringen består av kurs med teori og trening samt erfaringsutveksling mellom deltakerne. De trener på blant annet på å gi hverandre tilbakemeldinger, og dette må de fortsette med på jobben etter kursing for å hjelpe hverandre til å bli bedre. Det å gi positive tilbakemeldinger skal bidra til å bygge selvfølelse og selvtillit, da tåler man mer og blir mer rustet for de utfordringer som måtte komme, mener Marit.

- Har endringen gitt ønskede resultater?

- Ja, så absolutt, men vi har selvfølgelig mer å gå på.

I 2008 kjørte vi en større arbeidsmiljøundersøkelse for å se hvor vi sto, vi tok den på nytt i 2011 og opplevde store positive endringer. I NSB har vi medarbeidertilfredshetundersøkelse en gang i året for å ta tempen på miljøet. Her ser vi også positiv utvikling. I tillegg viser kundemålingene at vi beveger oss jevnt og trutt i riktig retning. Selvbetjeningsandelen har gått kraftig opp, og antall klager har gått ned. Alt dette kan vi se nærmere Kompetansedagene 2015.

På Kompetansedagene 2015 kan du høre Marit S. Pedersen sitt foredrag: Utvikling og implementering av «Fra skranke til gulv» et konsept for å gjøre kunden selvbetjent.

Om foredragsholderen:
Marit Solvor Pedersen er salgssjef for stasjoner og agenter i NSB. Tidligere har hun blant annet jobbet med rekruttering, og har hatt flere lederroller. Hun er siviløkonom fra Norges Handelshøyskole og har en master i organisasjon og ledelse fra NTNU.