Hr Analyse Toppbanner

Dato: 14. juni 2018

Skrevet av: Paal Leveraas

Telenor har realitetssjekket betydningen av engasjement. Her er de overraskende resultatene

Spør du konsulenter om hva som skal til for at folk skal levere, får du fort høre at den viktigste faktoren for suksess er engasjement. Jarle Hildrum og Telenor ville etterprøve påstandene og fant at det er sannheter med modifikasjoner. Les om de overraskende funnene.

Jarle Hildrum

Telenor Research forsker ikke bare på 5G, mobilnett og breiband og slikt, men også på områder som er hyperaktuelle for HR. Et av disse forskningsprosjektene skal VP i Telenor Research, Jarle Moss Hildrum, fortelle om på HR Norges konferanse HR Analyser i høst.

Hildrum og hans team har analysert de millioner av tilbakemeldinger vi som kunder genererer etter å ha vært i kontakt med kundeservice, og korrelert dem mot andre data.

— De korte tilbakemeldingene er en løpende måling av kundens opplevelse, og vi har koblet det mot HR-data for å se hvordan ulike variabler gir seg utslag, forteller Hildrum. — Vi har blant annet undersøkt hvordan samarbeid og organisasjonskultur påvirker kundebehandlernes evne til å hjelpe kundene.

Telenor Skisse

Figur 1. Kartlegging av samarbeidsmønstre internt i Telenor basert på HR surveydata

—  I motsetning til hva vi ofte hører fra konsulenter, finner vi foreløpig ingen sterke sammenhenger mellom ansattengasjement og kundetilfredshet i første linje. Andre faktorer, som opplæring og trening ser imidlertid ut til å ha en effekt. 

Han forteller at det imidlertid er store forskjeller internt i kundeservice, og at spesialister som løser de vanskeligste kundeproblemene er skiller seg fra de som typisk løser enklere problemer. 

— Hva kan vi lære av dette?

— Vi ser at leverandørindustrien er viktige premissleverandører for hvordan HR drives. Her hvor jeg sitter er det slik at hvilke begreper som til enhver tid brukes — som agilitet, change readyness, ansattengasjement — fremmes av konsulentbransjen. Leverandørene foreslår i tillegg til målinger også strategiske tiltak.

— Så viser det seg at det vi finner når vi tar en realitetssjekk på funnene ikke stemmer så godt overens med hva konsulentene kommer med. De største avvikene vi ser så langt er knyttet til ansattengasjement og enablement. Disse fremheves ofte som avgjørende faktorer for ansattes ytelse på alle områder i bedriften. Vi har så langt ikke funnet de sammenhengene.

— Er dette kulturavhengig? Er faktorene annerledes i andre land og kulturer?

— Det vet vi ikke, men vi vil gjerne finne det ut. Vi ønsker å utvide studien til andre land. Det ville for eksempel vært ekstremt interessant å gjøre dette i en av våre Asiatiske forretningsenheter som Bangladesh. I den kulturen er muligheten for forfremmelse svært viktig for din sosiale status, noe som igjen har betydning for hvilke HR-tiltak som kan gjøre en forskjell. 

På konferansen HR Analyser 2018 som går 19. september vil Jarle Moss Hildrum fortelle mer om Telenor sin forskning og resultater av dette. 

Relaterte saker

Digital Transformasjon 2

Kompetanseutvikling for digital transformasjon i Telenor

Digitalisering vil endre samfunnet fundamentalt og kreve tilgang til ny kompetanse både innenfor eksisterende og nye forretningsområder. Endringene i samfunnet og nye kompetansebehov vil påvirke fremtidens karrierevalg, og vi vil se at flere ansatte har flere karrierer.

Hold deg oppdatert på det siste innen HR. 
Meld deg på nyhetsbrevet vårt i dag!